1. Διευκρινίστε το Όραμα, τον Στόχο και τις Αξίες
Οι εργαζόμενοι πρέπει να ξέρουν πώς αυτά που κάνουν είναι συνδεδεμένα με την στρατηγική και τους στόχους της επιχείρησης.
Όλοι οι εργαζόμενοι πρέπει να καταλάβουν το Όραμα, τον Στόχο και τις Αξίες της επιχείρησης,που θα κατευθύνουν τις προτεραιότητές του και τη λήψη αποφάσεων.
Οργανώστε μια διαδικασία εκπαίδευσης των εργαζομένων έτσι ώστε να μεταδώσετε τους στόχους, το όραμα και τις αξίες ως πρώτο βήμα.
2. Προσδιορίστε τους Κρίσιμους Παράγοντες Επιτυχίας (Critical Success Factors- CSF)
Οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας βοηθούν έναν οργανισμό να επικεντρώνεται σε εκείνα τα πράγματα που τον βοηθούν να επιτύχει τους στόχους του.
Μερικά παραδείγματα ΚΠΣ:
Ικανοποίηση των πελατών
Ποιότητα προϊόντος
Βελτίωση διαδικασίας
Μερίδιο αγοράς
Οικονομική απόδοση
Ικανοποίηση των εργαζομένων
3. Αναπτύξτε τρόπους παρακολούθησης των CSF
Αυτό μπορεί να γίνει μέσω μιας διαδικασίας αναφοράς που χρησιμοποιείται για τη συλλογή συγκεκριμένων δεδομένων και την ανταλλαγή πληροφοριών.
4. Προσδιορισμός της βασικής ομάδας πελατών
Κάθε οργανισμός πρέπει να κατανοεί ποιες είναι οι βασικές ομάδες πελατών, ώστε τα προϊόντα και οι υπηρεσίες να μπορούν να αναπτυχθούν με βάση τις απαιτήσεις των πελατών.
5. Ζητήστε τα σχόλια των πελατών
Πρέπει να υπάρχει μια διαδικασία για να ζητείται η feedback από κάθε ομάδα πελατών σε μια προσπάθεια να προσδιοριστεί τι είναι σημαντικό για αυτούς.
6. Ανάπτυξη εργαλείων έρευνας
Στη συνέχεια αναπτύξτε ένα εργαλείο έρευνας ικανοποίησης πελατών που βασίζεται στο να ανακαλύψετε τι είναι σημαντικό για τους πελάτες. Για παράδειγμα, οι πελάτες μπορεί να ενδιαφέρονται περισσότερο για την ποιότητα από το κόστος, συνεπώς αν αναπτύσσετε ένα προϊόν και προσπαθείτε να μειώσετε το κόστος και να μειώσετε την ποιότητα, δημιουργείτε ένα προϊόν που μπορεί να μην ανταποκρίνεται στις ανάγκες του πελάτη.
7. Ανάπτυξη Σχεδίου Βελτίωσης
Μόλις δημιουργηθεί η βασική γραμμή, θα πρέπει να αναπτύξετε ένα σχέδιο βελτίωσης με βάση τα σχόλια των πελατών από κάθε ομάδα. Τα σχέδια βελτίωσης θα πρέπει να καταγράφονται σε μορφή στόχων SMART.
8. Επαναξιολόγηση
Μετά από μια χρονική περίοδο (12-18 μήνες), επανεξετάστε τους βασικούς πελάτες για να διαπιστώσετε εάν έχουν βελτιωθεί οι βαθμολογίες. Οι ανάγκες και οι προσδοκίες των πελατών αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου, ώστε η προσαρμογή στις μεταβαλλόμενες ανάγκες και προσδοκίες να έχει κρίσιμη σημασία για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία.
9. Χρησιμοποιήστε την Ικανοποίηση σε εργαλείο Μάρκετινγκ
Μόλις έχετε επιτύχει κάποια θετικά αποτελέσματα με τα δεδομένα ικανοποίησης σας, χρησιμοποιήστε το ως εργαλείο μάρκετινγκ!